Klanten… we willen er allemaal zoveel mogelijk hebben maar hoe ga je zorgen voor klantenbinding? Hoe zorg je ervoor dat deze mensen ook jouw klant blijven? En welke klanten kun je beter niet meer bedienen? Als jij antwoord wilt op deze vragen lees dan hieronder onze 10 tips voor klantenbinding. Op een later moment lezen? Download dan gratis de whitepaper.
1. Klanten verrassen op alle mogelijke manieren
Vaak krijgen klanten iets leuks of een presentje op het moment dat zij klant worden en daarna niet meer. Voor echte klantenbinding is het juist goed om jouw klanten op verschillende momenten en op verschillende manieren te verrassen. Onze klanten ontvangen bijvoorbeeld bij het begin van onze samenwerking een Mettom Pretpas waarmee zij korting krijgen op veel uitjes in Nederland. Wanneer zij een jaar klant zijn krijgen ze ook een verrassing van ons en iedere keer aan het eind van het jaar staat ze ook iets leuks te wachten.
Niet alleen met cadeautjes kun je jouw klant natuurlijk blij maken. Zorg ervoor dat je altijd een goed advies klaar hebt voor je klant en verras door net een stapje extra te zetten. Door je klanten af en toe te verrassen worden ze blij van jou en ontstaat meer binding.
2. Kies ambassadeurs uit onder jouw klanten
Kies een aantal ambassadeurs uit onder jouw klanten en zet hen een paar keer per jaar extra in het zonnetje. Je hebt klanten die échte ambassadeurs zijn, die jou noemen bij verjaardagen en andere klanten aandragen voor jouw bedrijf. Definieer welke klanten dit voor jouw bedrijf zijn en bedenk een cadeau of een uitje dat echt bij deze klant past. Wanneer een klant ambassadeur is zal hij of zij zich extra bijzonder voelen, altijd een ambassadeur blijven van jouw bedrijf én in de meeste gevallen ook klant bij jou blijven.
3. Bouw een echte relatie op met je klant
Iedereen wil zijn of haar klanten behouden. Je wilt misschien dat zij opnieuw bij jou komen kopen, dat zij langdurig klant blijven bij jou of dat zij zo tevreden zijn dat ze nieuwe klanten bij je aanbrengen. Hiervoor is het belangrijk om een klantrelatie op te bouwen met je klant. Investeer hier dus ook tijd in! Zorg voor persoonlijk contact, neem de tijd voor je klant en laat hem merken dat je hem waardeert. Voor jouw klant moet het voelen alsof hij de enige is! Zet hier dus je persoonlijke skills voor in zodat je een langdurige klantrelatie opbouwt.
4. Verzamel gegevens over je klant
Zorg ervoor dat je gegevens van jouw klant verzamelt en vastlegt in een (digitaal) klantdossier en speel in op deze informatie. Wanneer je bijvoorbeeld in gesprek bent en de klant vertelt dat zijn zoon donderdag jarig is kun je dit makkelijk vastleggen in het klantdossier. Als jij dan degene bent die hem op donderdagochtend een appje stuurt met een felicitatie kan jullie relatie natuurlijk niet meer stuk.
Deze tip haakt overigens in op alle voorgaande tips. Als jij je klantdossier met informatie over je klant op orde hebt, weet je met welk op maat presentje je hem gelukkig kunt maken of weet je precies hoe je op een persoonlijke óf professionele manier de band kunt versterken.
5. Verdeel je klanten in boeiende, bloeiende en vermoeiende klanten
Neem eens de tijd om je klanten op te delen in klanten die jou boeien, die bloeien en die je vermoeien. Boeiende klanten zijn de grote klanten waarmee je heel prettig samenwerkt. Deze klanten wil je zeker houden. Zij zijn jouw potentiële ambassadeurs, samen met de bloeiende klanten. Bloeiende klanten zijn jouw klanten die in een groeifase zitten. Zij groeien bijvoorbeeld in hun eigen bedrijf of misschien wel in hun omzet bij jou. Houden dus! Voor deze twee groepen is klantenbinding super belangrijk.
Vermoeiende klanten kosten het meeste tijd en van deze klanten kun je eigenlijk beter afscheid nemen. Dit klinkt misschien een beetje cru maar vermoeiende klanten zorgen ervoor dat jij jouw positieve energie die je wilt steken in je klanten moet inruilen voor negatieve energie in de betreffende klant en dat wil je natuurlijk niet. Als jij oprechte aandacht wilt steken in je klantenbinding kun je er dus beter voor kiezen om deze klanten misschien niet meer te bedienen. Je zult zien dat je positieve energie toeneemt en jij meer tijd hebt voor de boeiende en bloeiende klanten. Daarbovenop kun je natuurlijk deze energie beter steken in het vinden van nieuwe klanten die jou boeien of die bloeien!
6. Zorg voor een vertrouwd aanspreekpunt
Klanten ergeren zich vaak aan het feit dat ze door vijf verschillende mensen geholpen worden bij wie ze dus ook vijf keer hun verhaal moeten doen. Hierdoor haken ze soms zelfs af en gaan ze naar een andere partij. Bij Mettom heeft iedere klant een eigen adviseur. Met vragen kunnen onze klanten altijd bij de betreffende adviseur terecht. Mocht hij of zij niet direct antwoord kunnen geven op een vraag, zet de adviseur lijntjes uit binnen onze organisatie om achter een juist antwoord te komen. Vervolgens komt de adviseur altijd zelf terug bij de klant met een antwoord. Zo hebben onze klanten altijd een vertrouwd aanspreekpunt en dit zorgt voor een optimale klantenbinding!
7. Maak je verwachtingen waar
Maak je verwachtingen waar, afspraak is afspraak. Verwachtingen managen is heel belangrijk als het gaat om klantenbinding. Als je zegt dat je binnen een dag op een vraag terugkomt bij de klant, doe dat dan ook. Laat hem niet nog drie dagen wachten op zijn antwoord. Als jij je verwachtingen waarmaakt vertrouwt de klant jou meer en meer en wordt de binding steeds groter. Kun je iets binnen jouw dienstverlening echt niet? Zeg dit dan gewoon eerlijk. Dit wordt meer gewaardeerd dan zeggen dat je iets wel kunt en er later op terugkomen.
8. Geef terugkoppeling op afspraken
Wanneer je afspraken hebt gemaakt met je klant vindt hij of zij het fijn om een terugkoppeling te krijgen. Als de klant bijvoorbeeld vragen heeft over jouw dienst of product waar je zelf niet meteen antwoord op hebt en jij hebt de lijntjes uitgezet binnen jouw bedrijf, laat dit dan aan hem of haar weten. Op deze manier krijgt de klant het gevoel dat zijn vraag serieus genomen wordt én dat dit meteen wordt opgepakt.
9. De voorbereiding van de afspraak is net zo belangrijk als de afspraak
De voorbereiding van een afspraak met je klant is misschien wel net zo belangrijk als de afspraak zelf. Weet altijd wat er speelt bij de klant en in de branche. Wees ook proactief op ontwikkelingen. Weet jij dat er iets belangrijks aan zit te komen bij jouw klant? Een ontwikkeling binnen zijn of haar bedrijf bijvoorbeeld? Probeer hier meteen proactief op in te spelen met adviezen richting jouw klant. Op deze manier kom je goed beslagen ten ijs en zit je niet alleen maar gezellig te keuvelen en koffie te drinken.
10. Probeer te verbinden
Denk verder dan alleen je eigen dienstverlening. Als je in een klantgesprek merkt dat er op een ander vlak behoefte is aan ondersteuning of hulp, schakel dan iemand uit je netwerk in. Misschien heb je iemand gesproken op een netwerkbijeenkomst die jouw klant kan helpen. Op deze manier denk je verder dan alleen je eigen dienstverlening en help je de klant echt verder! Door dit stapje extra zorg je voor échte klantenbinding.
Bij Mettom passen we de tips uit deze whitepaper al lange tijd toe in de praktijk. Wat blijkt: onze klanten zijn tevreden klanten en willen graag bij Mettom horen. Dit zien we terug in het contact met onze klanten, ons steeds groter wordende klantenbestand én in de ambassadeurs die we door de jaren heen hebben verzameld. Wij hopen dat jij met deze tips ook zo’n mooie groei kunt doormaken!
Wil jij andere tips om te groeien met je bedrijf? Lees dan onze andere whitepapers!